Alla base dell'ascolto attivo c'è l'interesse ed una curiosità sincera per il cliente e la sua storia e la sua situazione. Una curiosità rispettosa, in punta di piedi, non indagatrice e non fine a sé stessa. Una curiosità movimentata dal desiderio di capire meglio e di esplorare elementi utili che possano portare beneficio al cliente. Per essere esploratori del mondo del cliente è necessario saper selezionare e formulare domande chiare e concrete, domande che aprono la via della conversazione senza metterlo in difficoltà.

L'obiettivo delle domande non è la ricerca della verità o di quello che è giusto o sbagliato, bensì il desiderio di ampliare la conoscenza dei bisogni e dei desideri del cliente, di coinvolgerlo, di interessarlo e farlo parlare di sé.

Le domande aperte o narrative sono utili al cliente perché sono uno stimolo e un invito a parlare liberamente. Se il cliente si sente ascoltato e valorizzato nelle sue risposte, le domande lo possono aiutare a raggiungere una maggiore chiarezza e consapevolezza dei suoi bisogni, senza sentirsi sopraffatto dal professionista.

Le domande ben poste sono utili anche alla relazione tra il professionista e il cliente perché confermano il rispetto verso il cliente e la fiducia nella collaborazione reciproca.

Infine, le domande aiutano anche il professionista che così può raccogliere nuove informazioni che gli permettono di formulare ipotesi e proposte molto vicine alle esigenze del cliente.

 

La dinamica di questa tipologia di relazione è dialogica ed è rappresentata da momenti in cui il professionista guida tramite domande lo scambio comunicativo e da momenti in cui si ritira e permette al cliente di esprimersi nel ruolo di esperto della sua situazione specifica.

E' bene ricordarsi che ogni incontro umano e, quindi anche l'incontro fra un cliente e un professionista (counselor, venditore o altro), è in primis un incontro fra due persone diverse, portatrici di visioni, opinioni ed esperienze di vita più o meno diverse, nessuna delle quali è per principio più vera o migliore dell'altra. Questo significa che ogni volta che si tenta di convincere l'altro facendo valere esclusivamente le proprie ragioni, senza comprendere anche il suo punto di vista, si rischia di compromettere le relazioni e di portare verso l'insuccesso le collaborazioni professionali. Quando non ascoltiamo attivamente il nostro interlocutore, quando lo inondiamo con la nostra eloquenza, praticamente lo stiamo costringendo a scegliere fra "cedere (o fare finta di...) oppure arroccarsi ostinatamente sulle proprie posizioni. In ogni caso rischiamo di essere percepiti come avversari in uno scontro, invece che come alleati...".

La tecnologia ha cambiato il nostro mondo e il nostro modo di vivere. Anche il mondo della Vendita è stato travolto da questa Rivoluzione, si chiama Social Selling.

L'effetto più grande lo si può riscontrare nel comportamento dei clienti. A qualsiasi livello, B2B (Business To Business ovvero mercato aziende) o B2C (Business To Consumer ovvero mercato privati), i clienti, oggi, possono informarsi su qualsiasi prodotto o servizio. La funzione del venditore nel senso classico è sempre stata quella di "portatore di informazioni", visitava i clienti per fargli conoscere le novità, per gestire le problematiche, per seguire le consegne, per firmare i contratti, per essere il tramite tra cliente e azienda. Oggi quasi tutte queste attività si possono svolgere da remoto. La firma del contratto può essere fatta da remoto, utilizzando programmi come Panda doc. Con questa applicazione si può condividere il contratto in tempo reale con il cliente, apportare le modifiche, come avviene nelle normali negoziazioni e pervenire alla firma (che ha valore legale) senza che venditore e cliente si incontrino faccia a faccia. La funzione di intermediario viene svolta da remoto direttamente dal Back Office aziendale, che grazie a piattaforme di CRM (Customer Relationship Management ovvero software che registrano e gestiscono tutte le informazioni relative ai clienti).

Oggi il cliente ha in mano il potere, questa rivoluzione ha trasformato il mercato in "client centered" ovvero incentrato e comandato dal cliente. Un cliente super impegnato, sotto pressione, molto esigente, con poco tempo da perdere.

E quindi che funzione rimane in mano al venditore? Una parola: Social Selling.

E' fuori dubbio che esisteranno sempre delle attività da svolgere in presenza, ma si stanno trasformando in due tipologie:

1- Attività tecniche (sopralluoghi, demo e approfondimenti tecnici)

2- Attività di vendita istituzionale (workshops, incontrare la proprietà o altre persone coinvolte nel processo d'acquisto)

Ne consegue che il "venditore" dovrà essere sempre più un "Venditore tecnico" con un pò di sensibilità commerciale (che è l'opposto del tradizionale venditore). Questi venditori tecnici sono una enorme risorsa per l'azienda perché essi sono in grado di andare dal cliente e riportare in Azienda i dettagli per poter creare una proposta personalizzata e vincente.

Quindi che tipo di venditori resteranno? Chi sopravviverà e coglierà le opportunità di questo cambiamento epocale? La tipologia di venditori che emergeranno saranno coloro che si doteranno di nuove conoscenze, che impareranno ad utilizzare gli strumenti tecnologici, gli stessi che i loro clienti utilizzano per formarsi la decisione d'acquisto, saranno coloro che impareranno a dominare la tecnologia e ad utilizzare le potenzialità del Social Selling.

Cosa bisogna fare se il cliente prima di chiamare o accettare un appuntamento con un venditore si è già preso tutte le informazioni che gli servivano? Semplice bisogna farsi trovare lì dove il cliente fa le ricerche, LA RETE, attraverso il Social Selling!

I nuovi venditori che vogliono acquisire nuovi clienti, devono imparare a dominare tutte le tecnologie che favoriscono il passaparola digitale, imparare a crearsi una reputazione digitale, imparare a fare in modo che il cliente possa trovarli nelle sue ricerche. In considerazione che il cliente conosce prima e a volte meglio ciò che l'azienda mandante propone, la comunicazione deve essere coerente per non destabilizzare il cliente in cerca di rassicurazioni e soluzioni ai suoi problemi. Inutile dire che lo strumento principe per queste attività è il social network ovvero queste comunità virtuali dove entità digitali si incontrano si scambiano informazioni e fanno affari. A seconda di cosa si venda e del mercato di riferimento (B2B o B2C) le comunità per il Social Selling hanno nomi diversi, Facebook, Linkedin, Instagram, Twitter, ecc. E anche per i venditori che hanno già un portafoglio clienti ( posto che possano permettersi di dormire su di esso sperando che nessun concorrente glieli porti via) ci sono molti strumenti per agevolare la loro attività. Per loro gli strumenti sono di gestione, di fidelizzazione, di gestione appuntamenti, di chilometri percorsi. Tutto questo ha un nome si chiama Social Selling ed è una vera e propria rivoluzione. 

Luigi Negretto

E' una storia vecchia come la nostra professione, le mandanti ci vogliono per svolgere la funzione "propulsore" della loro attività. A noi spetta il compito di far crescere il fatturato. Ci viene chiesto di trovare clienti nuovi, fidelizzare quelli vecchi, presidiare il territorio, fornire informazioni sulla concorrenza, star dietro ai clienti che tardano i pagamenti, ecc. Il nostro lavoro viene misurato e ripagato in funzione di ordini firmati... e pagati. In un rapporto sano, entrambe le parti mettono qualcosa per ottenere un risultato che avvantaggia tutti.

Il nocciolo della nostra attività è immutabile, si tratta di riuscire a far apporre una firma al contratto. Se il nocciolo resta sempre lo stesso così non si può dire di tutto il contorno. Il mondo è cambiato radicalmente e continua a farlo in un modo così rapido che nessun essere umano ha mai testimoniato.

Facciamo un pò di storia. Il nostro lavoro veniva (e anche tutt'oggi in parte si svolge così) svolto grosso modo in questo modo: L'azienda nostra mandante produceva un prodotto o un servizio e lo "portava" al cliente tramite il nostro operato. Era il tempo del "prodotto" e quindi buona parte degli sforzi dell'azienda erano incentrati sulla realizzazione di un ottimo prodotto. La vendita era cosa abbastanza semplice. Nell'immediato dopoguerra c'era talmente tanta domanda che i prodotti di vendevano quasi da soli. Quanti di noi hanno sentito o visto vecchi agenti che guadagnavano una valanga di provvigioni? Questa situazione idilliaca è andata avanti per molto tempo e in tutto questo tempo la necessità di fare marketing e comunicazione non era sentito. Ovvero, non si sentiva l'esigenza di parlare della bontà del prodotto perché era sufficiente presentarlo a qualcuno e la sua qualità faceva tutto il lavoro. Intanto il mondo andava avanti e la domanda cominciava a restringersi. Le aziende più illuminate, hanno cominciato a capire l'importanza di altri fattori. Si è passati così dal dominio del prodotto all'oligarchia del prodotto-marketing. Sono comparsi i primi siti internet aziendali, le prime campagne strutturate di marketing. Abbiamo vissuto anni di trasformazione della nostra attività. Le nuove tecnologie hanno reso possibile per il cliente conoscere aziende fino ad allora sconosciute, concorrenti italiani e stranieri. In poco meno di dieci anni è iniziata la crisi. C'era troppo di tutto e troppi che producevano cose simili. Con un'ampia gamma di offerta hanno cominciato a scegliere guardando oltre al rapporto umano instaurato con il venditore. I clienti compravano meno e le mandanti chiedevano di più. Fusioni di mandanti, chiusura di mandanti, ecc.

Ai giorni nostri la situazione è problematica. I clienti comprano meno e le mandanti chiedono di più. Soprattutto in Italia le mandanti non hanno ancora cambiato atteggiamento verso i venditori, nonostante le condizioni di mercato siano radicalmente cambiate, si aspettano ancora che noi, armati della nostra valigetta e della nostra buona volontà, salviamo la situazione. Il tutto senza un adeguato supporto. Senza una trasformazione adeguata ai tempi e alle tecnologie. Ancora oggi sento di colleghi messi sotto pressione dalle aziende per aumentare il fatturato e il massimo di supporto che ricevono è una lista di nomi rappresentati da ex clienti o aziende che per qualche motivo nel corso degli ultimi tre anni hanno inviato una mail di richiesta informazioni. Io sono dell'idea che il periodo che stiamo vivendo NON sia una crisi, ma una nuova forma di mercato, una nuova dimensione dell'economia. Si è compiuta una grande trasformazione, cha ha visto come protagonista il CLIENTE. Il nostro cliente si è trasformato radicalmente. E visto che il protagonista di questa modifica è il cliente spetta a noi l'onere di essere i primi a cambiare approccio.

Il nostro cliente oggi è più informato di sempre! Prima di parlare con noi ha già raccolto molte informazioni sul nostro prodotto, si è già schiarito le idee, ha anche già individuato i potenziali fornitori. Questo è il principale motivo per cui, oggi, facciamo una grande fatica a parlare con il nostro potenziale cliente. Semplicemente ha già capito chi sono i suoi papabili fornitori e noi non ci siamo, ne consegue che lui non ha tempo di parlare con noi. Le persono che mettono la firma sono sempre più impegnate, hanno sempre meno tempo per "sondare" il mercato delle proposte attraverso i colloqui faccia a faccia. Fanno questo screening usando il mare di informazioni che trova in rete. Le persone sono oberate di lavoro, hanno obiettivi da raggiungere, capi a cui relazionare e sfide da vincere. In tutto questo, il tempo per fare due chiacchiere per sentire parlare dell'ultima novità della nostra mandante, semplicemente non c'è. Oggi dobbiamo entrare in contatto con i potenziali clienti con metodi completamente diversi da quanto siamo abituati. Bisogna cambiare approccio. Bisogna cambiare metodo. Dobbiamo entrare nella mente del cliente prima di subito. Posizionarci nella sua testa, portandogli soluzioni ai suoi problemi. Ai nostri clienti non interessa nulla di noi e dei nostri problemi, interessa solo qualcosa che lo aiuti a raggiungere i suoi obiettivi.

Quindi cosa possiamo fare?  

1. smettere immediatamente di pensare che è una crisi e che passerà;

2. iniziare a studiare il sistema per entrare nella mente del cliente e dare valore.

Il miglior modo per farlo, oggi è rappresentato dalla tecnologia che si è sviluppata insieme a noi in tutti questi anni. Esistono infatti software per relazionarci con i potenziali clienti, software per incontrare nuovi clienti, per creare opportunità, per sviluppare conoscenze, software per sapere quando vengono lette le nostre mail, software per ridurre drasticamente i km percorsi all'anno,software per mantenere costantemente i contatti con i clienti, software per gestire la mole di dati legata ai nostri clienti,software per automatizzare buona parte delle attività che contraddistinguono il nostro lavoro. E la cosa meravigliosa che buona parte di questi sono gratuiti.

E' in atto una rivoluzione e tu cosa farai?

Luigi Negretto

Ogni giorno dobbiamo affrontare diversi impegni, nell'ambiente frenetico che ci circonda, l'elemento fondamentale su cui puntare per rendere in maniera ottimale è la concentrazione. Qualsiasi attività o mansione si svolga, la concentrazione e il focus sono fondamentali.

Obiettivi personali, aziendali, familiari e sociali, tutti a contendersi le risorse (limitate) del nostro sistema cognitivo. Non è facile riuscire a fare tutto, però si deve. Nessuno giustificherà un nostro fallimento perché avevamo troppe cose da fare e da completare. Fare tutto insieme risulta impossibile, ma mettere in ordine di priorità le cose da fare è un buon primo passo.  Ad esempio, capita a tutti che durante un lavoro, venga in mente un'idea interessante. Per non perdere l'idea e la concentrazione sul compito che si sta eseguendo, risulta molto utile scrivere immediatamente l'idea per poi svilupparla in un secondo momento. Alla lunga questa risulta essere una strategia molto efficiente. Trovare la concentrazione giusta è comunque una questione non facile. Secondo alcuni ricercatori l'atto di prendersi alcuni minuti di pausa prima di agire ha un effetto molto positivo, così come concentrarsi sulla respirazione profonda.

Questa piccola pausa ci costringe a pensare a fondo al perché si sta facendo una cosa. La piccola pausa può essere trasformata in un processo mentale estremamente potente. Il processo è chiamato "WOOP" ed è stato sviluppato da Gabriele Oettingen. Questi sono gli step da seguire:

Wish: la prima cosa è capire realmente cosa vogliamo ottenere.

Outcome: la seconda cosa è rispondere alla domanda "perché?"

Obstacle: la terza è identificare quali possibili ostacoli potrebbero presentarsi.

Plan: ed infine bisogna decidere come superare o aggirare gli ostacoli.

Quindi tutte le volte che si deve iniziare una nuova attività, un progetto, ecc., è utile prendersi alcuni minuti per passare attraverso questo processo. A volte alla fine di questa attività si scopre l'inutilità di alcune iniziative oppure il fatto che non si hanno sufficienti informazioni per affrontarla nel migliore dei modi. Cruciale in ogni caso è quello di porsi sempre una domanda strategica che suona grosso modo così:

"Cosa potrebbe andare storto e cosa farò se dovesse succedere" 

Da notare che questo non significa essere pessimisti, ma significa essere molto realisti, significa anticipare i problemi e prepararsi ad affrontarli. Se, dopo aver iniziato i lavori, gli ostacoli si presenteranno davvero saremo già pronti ad affrontarli. Se non avete mai utilizzato un processo come questo, lo consiglio caldamente. Può trasformare profondamente e positivamente le vostre performance.

 

Luigi Negretto

 

Einstein diceva: "Follia è fare sempre la stessa cosa aspettandosi risultati diversi".

 

Quante volte le innovazioni hanno suscitato dissensi pur avendo tutta l'aria di apportare grandi migliorie? Sembra un paradosso, eppure spesso le novità, pur essendo migliorative, hanno creato timore e sono state osteggiate.

 

Sbilanciarsi! Correre troppo in fretta rispetto alla massa! Avere una mente fin troppo agile! Tutto questo spaventa!

La zona di comfort è sempre vigile e ogni volta che un virus tenta d'insidiarsi e di farla fuori, le difese immunitarie dello scontato e del lo so già, si attivano rigogliose! La paura del nuovo immobilizza.

Cambiare è faticoso. O quantomeno appare faticoso.

Ci sono persone che scelgono di stare male perché è uno stato d'animo conosciuto, piuttosto di esplorare il nuovo.

 

Anche la cultura popolare aiuta nel mantenere in vita abitudini attraverso i classici detti: "meglio non lasciare la strada vecchia per la nuova, sai quel che lasci, ma non sai ciò che trovi"...

"Chi lascia la strada vecchia per la nuova, male si trova"...

 

 

Osa! Rompi gli schemi!

Qual è quella cosa che da sempre avresti voluto fare e per timore non hai mai fatto?

Al tempo dei nostri nonni vigeva il mito del lavoro fisso: l'unica certezza di oggi è che non esiste un lavoro fisso. E questo lo confermano gli studi di ogni settore.

Ricordi? Quando eravamo piccoli per fare una ricerca si andava in biblioteca investendo energia e tempo. Una stanza di casa era dedicata allo studio con le enciclopedie da consultare per le ricerche, e molti di questi libri hanno ancora gli elissi lasciati dalle tazze di the sopra.

D'altronde cosa ci si può aspettare dall'era avanti Google?!

Chi avrebbe mai pensato di non utilizzare più il piccione viaggiatore, di non dover più attendere per settimane l'arrivo della posta (di cui sappiamo benissimo l'efficienza), sperando che la nostra enciclica non si perdesse in qualche ufficio, tra i mille sacchi?

 

Oggi basta un click e tutto lo scibile umano è a completa disposizione! E costa meno di un francobollo!

 

Sarà felice di sapere il più accanito whatsuppuriano che il primo sms è stato spedito nel 1992, e che ad oggi il numero degli sms inviati nell'arco della giornata è superiore di gran lunga al numero degli abitanti che popolano l'intero pianeta!

 

 

Come puoi offrire credenziali a quelle notizie date per assodate dai tuoi nonni? Al giorno d'oggi un singolo inserto del New York Times, contiene più informazioni di quanto ne potesse arrivare a conoscere nell'arco di un'intera vita una persona del XVIII secolo.

 

Osa! Abbi la forza di essere momentaneamente ultimo arrivando primo!

Inizia con il fare ogni giorno qualcosa di diverso.

Allena la tua mente a pensare a tre cose impossibili: forse non le farà accadere subito, ti allenerà comunque al miracolo.

 

Connettiti a te stesso, lascia arrivare l'insight: pensa a voce alta, registrati, segnati le idee quando arrivano senza avere l'illusioni di ricordarle dopo.

 

Se tu dovessi aiutare qualcuno, che cosa gli consiglieresti?

Perché lo sai, siamo molto più bravi ad aiutare gli altri che noi stessi. Con noi siamo pigri!